BUYMAのクレーム対応について


こんにちは!

今川大彰です。

最近、運動不足を日々の生活で自覚している今川です。

身体って本当に素直すぎます。

食べたものを素直に吸収していきますから、

気づいた時には“既に遅し”にならないよう、

日々の生活を振り返る事が大事ですね。

さて、もうすぐ学生は新学期、社会人の方は下半期ですので

是非、気持ちを切り替えてやっていきましょう!

私は身体を見つめ直します。

さて、今日のテーマは、BUYMAのクレーム対応についてお伝えしていきます。

一般的には、

クレームを頂く=窮地に陥る

ここをどう考えていくかで次への成果に繋がるか決まります。

私が考えるに、窮地に陥った時こそ、忘れてはいけない事があります。

それは、原理原則に戻るという事です。

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BUYMAで言うならば、

お客様が求めている商品を再度考えてみるという事です。

クレーム内容は本当に様々です。

・バッグの中に少し白い傷があるから交換してほしい。

・なんか中国の匂いがするから、偽物?返品したい。

・タバコの匂いがする。臭い。だからいらない。

・サイズが合っていないから返品してほしい。

・自分が思っていた素材と違うから交換してほしい。

・時計の調整ねじが固いから、返品してほしい。

これは、実際にあったクレームの一部です。

受注を頂く事が多くなると、

必然的にクレームを頂く事も多くなります。

私もクレームを初めて頂いた時、相当あせりました。

視野が狭くなっていましたね。

どうしようもならなかったので、起業家の先輩に相談した事を覚えています。

でも相談した事によって、新たな扉が開き、

基準値が上がりましたね。

何度かクレームをもらって気づいたのですが、

これって逆にチャンスだなって思ったわけです。

クレームを頂くという事は、

改善策をお客様が教えてくれてるって事です。

つまり、より商品を良くするチャンスであったり、

お客様が喜ぶ対応を学ぶ機会でもあります。

もちろん、最初からチャンスなんて考えられなく、

落ち込む事もあると思います。

でも、これをどう捉えるかで、今後の商品選定であったり、

対応が改善できるので、本当はチャンスなんです。

是非、そういう視点を持って、活動してほしいです。

ちなみに私はクレームを頂いた時はお客様に誠意を持って謝罪します。

やはり、楽しみにしていた商品が違ったり、傷ついたりしたら嫌ですからね。

さらに対応としては、返品や割引提案をする場合が多いです。

お客様によって、対応は変えますが、まずはお客様の事を考え、

行動するという事です。

そして、さらに同じぐらい大事であるのが、

バイヤーの命である評価は必ず考えてください。

評価で不満を頂く事は、アカウントの命を削るのと一緒ですから、

そこを守るために何をしないといけないのかは、慎重に考えてください。

窮地に陥っているこそ、後から振り返ると、

一番学んでいる、成長していると感じます。

是非、クレームが来ても落ち着いて対処してください。

絶対、打開策はあります。

大事なのは、原理原則に戻り、立ち止まらない事です。

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