こんにちは！
今川大彰です。
最近、運動不足を日々の生活で自覚している今川です。
身体って本当に素直すぎます。
食べたものを素直に吸収していきますから、
気づいた時には“既に遅し”にならないよう、
日々の生活を振り返る事が大事ですね。
さて、もうすぐ学生は新学期、社会人の方は下半期ですので
是非、気持ちを切り替えてやっていきましょう！
私は身体を見つめ直します。
さて、今日のテーマは、BUYMAのクレーム対応についてお伝えしていきます。
一般的には、
クレームを頂く＝窮地に陥る
ここをどう考えていくかで次への成果に繋がるか決まります。
私が考えるに、窮地に陥った時こそ、忘れてはいけない事があります。
それは、原理原則に戻るという事です。
BUYMAで言うならば、
お客様が求めている商品を再度考えてみるという事です。
クレーム内容は本当に様々です。
・バッグの中に少し白い傷があるから交換してほしい。
・なんか中国の匂いがするから、偽物？返品したい。
・タバコの匂いがする。臭い。だからいらない。
・サイズが合っていないから返品してほしい。
・自分が思っていた素材と違うから交換してほしい。
・時計の調整ねじが固いから、返品してほしい。
これは、実際にあったクレームの一部です。
受注を頂く事が多くなると、
必然的にクレームを頂く事も多くなります。
私もクレームを初めて頂いた時、相当あせりました。
視野が狭くなっていましたね。
どうしようもならなかったので、起業家の先輩に相談した事を覚えています。
でも相談した事によって、新たな扉が開き、
基準値が上がりましたね。
何度かクレームをもらって気づいたのですが、
これって逆にチャンスだなって思ったわけです。
クレームを頂くという事は、
改善策をお客様が教えてくれてるって事です。
つまり、より商品を良くするチャンスであったり、
お客様が喜ぶ対応を学ぶ機会でもあります。
もちろん、最初からチャンスなんて考えられなく、
落ち込む事もあると思います。
でも、これをどう捉えるかで、今後の商品選定であったり、
対応が改善できるので、本当はチャンスなんです。
是非、そういう視点を持って、活動してほしいです。
ちなみに私はクレームを頂いた時はお客様に誠意を持って謝罪します。
やはり、楽しみにしていた商品が違ったり、傷ついたりしたら嫌ですからね。
さらに対応としては、返品や割引提案をする場合が多いです。
お客様によって、対応は変えますが、まずはお客様の事を考え、
行動するという事です。
そして、さらに同じぐらい大事であるのが、
バイヤーの命である評価は必ず考えてください。
評価で不満を頂く事は、アカウントの命を削るのと一緒ですから、
そこを守るために何をしないといけないのかは、慎重に考えてください。
窮地に陥っているこそ、後から振り返ると、
一番学んでいる、成長していると感じます。
是非、クレームが来ても落ち着いて対処してください。
絶対、打開策はあります。
大事なのは、原理原則に戻り、立ち止まらない事です。
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