こんにちは！
今川大彰です。
今日は早速、「守るべき優先順位」についてお話していきたいと思います。
最近、BUYMAで活動している何名かの方にクレームについて、
ご相談を受けましたのでこちらをシェアさせて頂きます。
今回は例を２つ上げさせて頂きます。
内容は
「服の香水の匂いが強すぎるから返品したい」
「商品を空けてみたら、財布の縁がべとべとして返品したい」
このような内容でした。
こういったケースの場合、皆さんはどうしますか？
多くの方はこう思うはずです。
いやいや、注文して買ったのお客さんだから、返品されちゃ困る。
しかも、商品説明欄に注文後の返品、キャンセルは受けませんって書いてあるから知らないよ。
だから、どうにか説得したい。
でも、評価が悪い評価にされるのは困る・・・どうしましょ。
クレームは実際、物販をやっている以上、必ず起こるものです。
むしろ売り上げが上がれば、必然的にお客さんも増えるわけですから、
クレームも来ます。
いくら誠実な対応をしていても来るものなんです。
ただ、この時に安易に説得しない。
そして、落ち着いて対処するという事です。
実際、こういうケースの場合、
BUYMA事務局は下記のように言っています。
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購入者から「注文した商品と異なるものが届いた」
「届いた商品が破損している／品質に問題がある」等の問い合わせがあった際には
購入者と十分に話し合って、検品不足の場合には当事者間で返品・交換等の手続きをお願いしています。
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つまり、まずは話し合い、お客さんの意見を聞くと言う事です。
基本的にやり方としては、４つ程あります。
１つは、返品・交換に応じる
２つめは、割引をして買って頂く
３つめは、初期不良制度でBUYMAに判定してもらう。
４つめは、強引に押し切る
僕のオススメはやはり１です。
何故なら私たちバイヤーはアカウントが命であるからです。
１、アカウント、２、アカウント、
３、４がなくても５にアカウントです。
特に評価がたまっていない時は尚更です。
商品を在庫に持っても、他で転売も出来ます。
例えば１万円の商品をケチって、
強引に売ったりして悪い評価をもらえば、
アカウント停止になる可能性もありえます。
また、割引したとしても、
交渉スキルがなくては結局悪い評価になりかねません。
また、どうしても納得できないなら、
BUYMA自身に判定してもらう方法もありますが、
これも気をつけなければいけないのが、
正規品でもBUYMAがアウトと見なしたら、アウトです。
さらにBUYMA事務局は下記のように言っています。
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商品につきましては、海外と日本国内の品質には
差異のある場合も想定されますが、
基本的には「日本国内で流通している正規品」
と同程度の品質のものを発送していただくようお願いをしております。
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つまり、日本同等レベルでないと、アウトってことです。
そう考えると、やはり素直に返品に応じるのは鉄則だと思います。
この商品自体が赤字だとしても、他で黒字なら結果、黒字ですよ。
目先で考えるのではなく、常に広い視野で見ていけば大丈夫です。
是非、自分の中の優先順位を間違いようにお願いします。
何度もいいますが、
プラットフォームで生きるという事は、そういう事です。
自分ではこう考える、絶対ありえないと思っても、
事務局側がノーといえば、ノーですから、そこはお忘れなく。
僕はちなみに色んなクレームを経験してきているので
ある程度の事は対処できます。
そのため、もし悩んでいる人がいたら一人で迷わず、
僕に飛び込んできてください。
今日もお読み頂いてありがとうございました。
